随着我国劳动保障制度的不断**和优化，伴随着市场导向就业机制的建立，人们越来越关
心社会保障体系的健全，我国政府从国情出发，坚持以人为本，在社会保障体系的建立和**上
取得了令人瞩目的显著成就。中国**色的社保体系框架初步形成，各地方政府为了更加**地方
社会保障体系的，越来越多地采用了更加便民，更加人性化的社会保障服务渠道。
**的技术支撑是搞好优质服务的基础

　　2001年4月，上海市政府开始在全市范围内建设市民劳动保障信息系统，整合各个分散的数
据库系统，并在一期建设全市统一的电话服务热线，为市民了解劳动保障政策，办理劳动保障相
关事项提供统一的热线服务窗口，使之成为政府**联系群众、服务群众的一座桥梁，此项目是
市政府重要的电子政务工程项目之一。

　　"上海市劳动和社会保障局呼叫中心"是劳动和社会保障局为方便广大群众了解劳动保障政策
，办理劳动保障相关事项而建立的公共信息热线服务窗口。它具有对外宣传、政务公开、咨询服
务等功能，是政府**联系群众、服务群众的一座桥梁。广大群众可**热线了解有关劳动保障
业务的办事程序、咨询相关的政策法规、举报违反劳动保障法律法规的行为、监督劳动保障各部
门、单位的工作，同时，也可以**热线查询有关职业介绍、技能培训等信息。

　　上海市劳动和社会保障局选择了阿尔卡**的 Omni 呼叫中心解决方案，关键在于阿尔卡**的
解决方案提供了语音交换机和CTI中间件的一体化平台。产品不仅能够满足一期的电话服务热线
需求，而且对于下一步的IP 呼叫中心的建设可以提供平滑过渡，**分布式的IP多媒体呼叫中
心解决方案。

　　阿尔卡** Omni 呼叫中心解决方案是基于阿尔卡**OmniPCX 4400语音通信系统平台之上，一
期项目规模为100个座席。市劳动和社会保障局采用了Omni CCD**呼叫路由和分配软件，对所
有的话务量进行策略的平均分配，并利用其提供的**语音服务，为市民提供各种语音欢迎、自
报工号等个性化的语音服务。同时采用了Omni CCS呼叫中心管理软件，不仅可以实时监控整个呼
叫中心的工作情况，并可以定制统计报表进行呼叫分析。CTI整合采用了初期整合电话功能，下
一步可灵活升级，整合网站和数据库系统，提供**路由选择，为市民提供多媒体呼入呼出的客
户服务中心。

　　一期电话服务热线于2001年12月开通后，得到了市民的广泛关注，平均每天有6千多个电话
进行咨询和查询服务。市民们普遍反映，现在打劳动保障热线很方便，接线员的服务效率很高，
业务能力也很强，政府为老百姓办了件好事。其劳动和社会保障局电话服务热线的成功开通，大
大提高了该市政府电子政务的服务形象,也是阿尔卡**OmniTouch呼叫中心的成功应用。
稳定的技术保障是扩大服务项目的基石

　　随着该市社会和劳动保障信息系统的日益**，全市已在40多个点建设了劳动保障服务网点
，并且建设了社会和劳动保障服务网站，让市民可**各种媒体进行访问，并可同现有的电话服
务热线系统集成，为用户提供一致性的话务服务。在一期建设的基础上，随着电话咨询和电话办
事种类和数量越来越多，原电话咨询中心系统的原有容量已经逐渐趋于饱和。新的业务服务内容
出现，比如：家政服务等，更增添了系统的压力。

　　同时为了保证整个系统**的安全可靠，社保考虑建设一套异地**备份的系统。系统建成
后，应满足市民在任何地方、任何时间、任何媒体访问到社会和劳动保障服务窗口，由座席员统
一的提供服务，座席可以是在社保局中心，也可以是分布在全市各个网点的任意座席，让市民便
利的享受到**人性化的服务。社保也希望在建设二期项目的同时，充分利用旧系统资源，实现应
用系统平滑移植，方便容量扩展。

阿尔卡**的行动
　　上海市社会和劳动保障局是阿尔卡****重要的客户之一。阿尔卡**在成功为其建设一期项目
的基础上，在二期为用户设计的方案围绕三个要点：1）基于 IP 透明的多媒体资源分配，优化
总体成本。2）易于配置和管理。3）保护已有投资，透明集成已有的传统呼叫中心。
　　阿尔卡**积**同用户及其系统集成商联系，分析需求并提供建议方案。对于该市社会和劳动
保障局二期准备建设**的异地备份系统。阿尔卡**建议其采用多媒体 IP呼叫中心解决方案。
并对一期提供的系统进行升级，实现异地的**备份。
　　基础语音系统采用阿尔卡**OmniPCX Enterprise语音通信平台，它采用分布式的语音体系架
构，**融合IP技术，并可集成传统的TDM语音。OmniPCX Enterprise提供开放的**和灵活的
扩展能力，并提供99.999％的高可靠性。让用户灵活的配置其座席的地理位置和通信方式，并保
证系统运行安全可靠。OmniPCX Enterprise交换机（二期）计划采用Appliance Server呼叫服务
器双备份结构，提供RSI接口与GENESYS相连，以及并线录音系统接口。今后，项目还将采用**
的阿尔卡**-My Phone IP WEB软电话，提高内部通信能力，优化业务流程。
　　上海市社会和劳动保障局采用了阿尔卡**分布式的IP多媒体呼叫中心，降低了系统的总体投
入。社保项目为市民提供多种媒体的接入，灵活的配置座席的地理位置，同各种信息系统有机的
集成，方便了市民的日常使用。2005年11月底二期社保工程开通后，每天的话务量平均达到了
30000个，提高市政府职能部门的服务形象。
　　阿尔卡**为用户提供由专门项目经理监督实施的工程服务，保证了工程的进度和质量。2005
年10月，随着阿尔卡**亚太技术开发中心落户上海，阿尔卡**技术更加贴近本地用户的需求，开
发的速度也大大加快。致力于与中国用户共同发展。